酒店客户维护的方法  
 
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酒店的客户关系应该怎样维护才好?
/    2019-01-15    2019-01-15    被访问次

  1、塑造上,是专门为客人的内心期望提供服务体验的有效兑现(例如,我们每天与客人见面,主动向客人提供帮助)。

  2、管理上,是在服务经验与客人的内在期望发生偏差时,迅速做出调整,让服务兑现很快回到正确的轨道上来。

  有些客户属于无效客户,如有些贪图便宜、团购的客户,对于这部分客户企业应首先考虑改变自己的消费模式,如可以采取送VIP卡、分送消费等。但如果许多营销方法都不成功,从实践的角度来看,就应该放弃它们。

  可以从客户流失中获取大量信息,从而改进管理工作。客户流失表明酒店向客户提供的价值在一个或多个方面存在缺陷。这些价值活动中的任何错误都会对酒店企业为客户创造的价值产生负面影响。

  只有这样,我们才能发现经营管理中存在的问题,采取必要措施防止其他顾客流失,有时还能促进顾客流失购买公司的产品和服务,并与酒店建立更稳定的关系。

  注意收集老顾客消费信息,经常开展顾客满意度跟踪调查。如果发现两周内还没有来消费的老顾客,管理者应打电话问候老顾客,了解未来消费的原因,以便及时调整。

  据统计,不满的顾客会向11人抱怨,95 %得到满意答复的顾客成为回头客。让老顾客感到受尊敬,这样可以恢复顾客对酒店的良好印象。

  酒店对于不来消费的老顾客,每年都要在特殊时刻发出祝福的信息,不要因为顾客没来消费,就会忽视和管理这部分顾客,只要坚持,就会让这部分顾客流失回来消费。

  综上所述,在维护客户关系的过程中,我们应该永远记住:当我们的心态和思想调整到正确的位置时,我们就能产生适当的行为,取得满意的结果,就能让酒店把客人赢回来,也让我们享受到工作的骄傲和喜悦。

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