大客户维护与管理方法  
 
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大客户维护及管理办法
/    2019-01-28    2019-01-28    被访问次

  大客户维护及管理办法_销售/营销_经管营销_专业资料。广东省邮政函件大客户管理办法 第一章 总则 一、 为切实加强我省函件大客户的经营、 服务、 管理工作, 有序、 有效地拓展大客户市场,提高客户满意程度,增强企业竞争力,特制 定本管理办法。 二、本办

  广东省邮政函件大客户管理办法 第一章 总则 一、 为切实加强我省函件大客户的经营、 服务、 管理工作, 有序、 有效地拓展大客户市场,提高客户满意程度,增强企业竞争力,特制 定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章 函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准, 与邮政企业签订协议 的,并在广东邮政大客户营销管理系统(CRM 系统)里注册的客户, 包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、 金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 (一)钻石客户:年业务收入 500 万元(含 500 万元)以上的大 客户, 或者是省公司、 省函件集邮局在 CRM 系统里注册的上游大客户。 (二)白金客户:年业务收入在 200 万元(含 200 万元)以上 500 万元以下的大客户。 (三)黄金客户:年业务收入在 20 万元(含 20 万元)以上 200 万元以下的大客户。 (四)VIP 客户:年业务收入在 1 万元(含 1 万元)以上 20 万 元以下的大客户,函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标 准适当乘以 0.9—0.8 的系数进行评定。 第三章 函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一 指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级 管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 (一)钻石客户:由省函件集邮局审定,由省函件集邮局大客户 中心进行统一开发与维护管理, 如省函件集邮局授权地市局进行开发 维护以授权委托书为依据开展开发维护工作; 日常的维护工作按属地 管理原则执行。 (二)白金客户:由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户 中心统筹监控,各市邮政局(函件集邮局)负责进行具体的开发、维 护管理并负主要维护责任,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (三)黄金客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各市邮政 局(函件集邮局)大客户中心负责开发、维护管理,日常的维护工作 按属地管理原则执行。 (四)VIP 客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各县/区 市函件集邮部负责开发、维护管理,向市专业局报备,日常的维护工 作按属地管理原则执行。 注:凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在 300 万元以 上的客户的开发维护与属地管理原则参照钻石客户的管理要求; 凡客 户邮件的邮寄范围超出本市范围、 年收入在 100 万元以上 300 万元以 下的客户的开发维护与属地管理原则参照白金客户的管理要求; 凡客 户邮件的邮寄要求超出普遍服务要求的客户, 开发维护与属地管理原 则参照白金客户的管理要求。 第四章 函件大客户的管理与维护规范 一、函件大客户管理原则 (一)统一领导,分级管理原则:省邮政函件集邮局在省公司的 指导下,对函件大客户的经营管理进行统一领导。并按照客户的重要 性、业务量、业务收入对大客户进行分层级管理,制定不同的开发、 维护、奖励、优惠政策,可以有效地跟进服务大客户,增进大客户对 邮政企业的忠实度。 (二)申报注册原则:为实现对大客户管理的事前控制,规范企 业的营销秩序,所有大客户在开发前必须向上级申报注册,获得批准 后才可进行开发。 (三)属地管理原则:在申报注册原则基础上,大客户的开发和 服务以具体签订合作协议的机构所在地为基准, 充分体现谁开发谁得 利的宗旨。 若出现业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况 时,要上报上一级大客户中心进行裁决。 二、函件大客户分级维护 (一)分级客户经理责任制 1、首席客户经理:由各责任单位领导担任相应层级大客户的首 席客户经理,定期走访客户,提升与客户的沟通层次,为一线客户经 理提供支持。 2、客户经理:客户经理主要负责为客户制定服务方案、协调内 外部的关系、定期走访客户等。同时为降低因客户经理人员变动造成 服务质量下降的影响,并体现专业团队协作精神,在客户维护管理过 程中实施主辅制,一名主客户经理作为客户维护工作的主要负责人, 一名辅助客户经理作为客户维护工作的协助者。 在客户经理发生人员 变更时要做好客户维护工作的交接, 由前任客户经理将新任客户经理 介绍给客户联络人。 3、项目组:根据客户服务内容成立项目组,对白金级以上客户 (含白金客户)实施管理维护,主要根据客户业务推广及提升服务的 规划为客户制定个性化的服务方案、进行商务洽谈、开展服务情况跟 踪、及时响应客户的个性化需求(例如查询、邮寄其他产品、跨专业 的需求)等。项目组组长由项目负责单位(或部门)领导担任,负主 要责任,其他相关客户经理为项目组成员,负相关责任。 (二)大客户分级维护规则及相关单位责任 大客户 等级 管理单位 客户管理规则 服务、支撑单位规则 钻石 客户 省函件集邮 局 1、省函件集邮局大客户中心客户经理及 市函件集邮局客户经理组成项目组直属 管理,省函件集邮局大客户中心客户经理 为项目经理,由省函件集邮局大客户中心 明确项目组成员的职责、分工和服务承诺 的幅度; 2、年收入超千万的大客户实行省函件集 邮局领导首席客户经理制,每年至少拜访 客户 2 次; 3、年业务收入低于千万的钻石大客户根 据实际情况由省函件集邮局主管领导、市 场部及大客户中心领导每年至少拜访客 户 1-2 次; 4、有必要的大客户实行项目经理派驻制。 1、 由相关市函件集邮局大 客户中心安排客户经理配 合以及落实日常服务,并 在日常服务过程中及时将 客户需求或意见反馈给项 目经理; 2、未经项目经理允许,服 务单位不得直接向客户作 出服务承诺,不得擅自与 客户洽谈,提交服务方案 和报价。 白金客 户和 黄金客 户 市函件集邮 局 1、市函件集邮局成立项目小组直属管理, 市函件集邮局大客户中心客户经理为项 目经理,由市函件集邮局明确服务承诺的 幅度; 2、市函件集邮局领导、市场部或大客户 中心领导每年至少拜访客户 1-2 次。 1、 各县/区/市函件集邮局 配合市函件集邮局落实日 常服务,并在日常服务过 程中及时将客户需求或意 见反馈给市函件集邮局项 目经理; 2、未经项目经理允许,服 务单位不得直接向客户作 出服务承诺,不得擅自与 客户洽谈,提交服务方案 和报价。 VIP 客 户 1、由各县/区/市函件集邮局市场部直属 县/区/函件 管理,安排客户经理负责维护; 属地管理 集邮局(部) 2、各县/区/市函件集邮局市场部领导每 年至少拜访客户 1-2 次。 (三)大客户维护费用标准及使用 为有效支撑客户管理维护和业务开发, 要按客户的不同等级制定 大客户维护费用计划。 1、费用标准(如下,各局参考执行) 客户等级 年收入(万元/年) 维护费用(万元/年/个) 备注 5000 万元以上 钻石客户 1000-5000 万元 500 -1000 万元 白金客户 黄金客户 VIP 客户 200-500 万元 20-200 万元 1-20 万元 25 万元 13 万元 5-8 万元 3-5 万元 1-2 万元 0.05-0.1 万元 超过 1 亿元以上收入的客 户由省公司专题核定。 2、维护费用的使用 (1)常规礼品类:邮政自有产品,如邮寄有奖贺年幸运封、邮 票首日封,赠送年册、量少紧俏邮品。 (2)个性化礼品或活动:根据客户特点馈赠个性化的礼品、组 织联谊活动等。 第五章 函件大客户的服务标准与规范 一、大客户“三优”服务制度 客户成功开发后,与客户建立的不仅是业务上的联系,更关键的 是要创建“三优”服务制度,做好售后服务与维护工作,建立长期的 合作关系。 (一)确保大客户享受到“优质”服务,要求建立良好的沟通机 制。同时专门为白金级以上客户建立质量考核办法,纳入质监部门定 期检查的工作范围,并根据需要针对专项业务开展专项检查活动。 1、拜访与联系制度 客户拜访主要是向客户介绍其业务运行的情况; 了解客户使用邮 政业务的意见;共同分析业务运作过程中存在的问题及解决方案;了 解客户新的业务需求信息,为客户提供各种业务解决方案;维系客户 感情。 (1)全省统一服务标准 钻石客户 主管每月至少一次, 客户经理每月至少 两次。 业务洽谈不定 期拜访。 白金客户 主管每月至少一次, 客户经理每月至少 两次。 业务洽谈不定 期拜访。 黄金客户 主管每月至少一次, 客户经理 每月至少 一次。 业务洽谈不定 期拜访。 VIP 客户 主管每季 度 至 少 一 次, 客户经理每月至 少一次。 业务洽谈不 定期拜访。 上门拜访 每月至少两次。 事务 每月至少一次。 事务 每月至少一次。 事务 每月至少一次。 事务 电话短信 性联系随时沟通。 性联系随时沟通。 性联系随时沟通。 性联系随时沟通。 拜访 每年邮政日向主管 领导、 联系人专函致 谢,中秋、新年节日 拜访。 每年至少一次由市 局领导带队拜访。 每年邮政日向主管 领导、 联系人专函致 谢,中秋、新年节日 拜访。 每年至少一次由市 专业局或县区局领 导带队拜访。 每年举行 1-2 次联 谊活动; 邀请客户参 观邮政, 了解邮政业 务运作流程; 开展综 合质量检查活动。 每年邮政日向主管 领导、 联系人专函致 谢,中秋、新年节日 拜访。 每年至少一次由市 专业局或县区局领 导带队拜访。 每年举行 1-2 次联 谊活动; 邀请客户参 观邮政, 了解邮政业 务运作流程; 开展综 合质量检查活动。 重要节日 向 主 管 领 导、 联系人致电或发 短信致谢、祝贺。 每年至少 一 次 由 客 户所属营 销 单 位 领 导带队拜访。 每年进行 一 次 客 户 满意度调查; 综合质 量检查活动。 节日祝贺 高层拜访 每年举行 1-2 次联 谊活动; 邀请客户参 观邮政, 了解邮政业 交流活动 务运作流程; 定期或 不定期召开质量监 督联席会; 开展专项 检查活动。 邮寄有奖贺年幸运 常 规 礼 品 封、邮票首日封,赠 馈赠 送年册、 量少紧俏邮 品。 邮寄有奖贺年幸运 邮寄有奖贺年卡、 邮 邮寄有奖贺年卡。 封、邮票首日封,赠 票首日封。 送年册、 量少紧俏邮 品。 (2)各市个性化服务标准 可根据本市具体情况,在参考全省统一服务标准基础上,每年为 重点客户制定服务计划。 如本市无百万元大客户或百万元以上大客户不超过 3 个的, 收入 前 3 名客户按白金客户标准进行管理维护;收入第 4-10 名客户按黄 金客户标准进行管理维护。 2、客户信息交流与通报——质量监督联席会制度 (1)钻石客户中属省邮政函件集邮局注册的上游客户由省邮政 函件集邮局为接入主体,定期(或根据项目运作情况,不定期)召开 质量监督联席会议,与大客户交流沟通业务开展情况及行业动态,每 月将收集汇总的情况以通报的形式上报给省公司相关部门, 同时下发 给各市局。 (2)其他市属钻石客户、白金级以下客户由各市邮政局为接入 主体, 定期 (或根据项目运作情况, 不定期) 召开质量监督联席会议, 与大客户交流沟通业务开展情况及行业动态等, 并将交流沟通情况及 业务开展情况上报省邮政函件集邮局。 3、监督与检查制度 省市两级专业局全权负责本地范围内函件集邮大客户经营服务 监督检查工作,通过定期检查/不定期抽查、专项检查等方式进行监 督考核。 对于检查中发现的问题,要及时发整改通知,并对出现问题单位 的整改情况予以跟进。要做到有检查、有整改、有回复的闭环管理, 且各环节均要备。 (二)改进生产流程,以提升大客户的邮件传递速度、质量为目 的,有效衔接制作、封发、转运、投递各环节,向客户提供能与普遍 服务要求相区别的优质高效的“绿色通道”服务。 1、引导客户完善名址数据信息,按邮政编码排序,完成信息预 处理。 2、启用专用信封或在指定位臵加印专用标识。 3、按照经过预处理后的排序进行商函的打印、封装、过资、过 戳、分拣、总包直封。 4、优先发运、优先处理、及时投递。对大客户的总包邮件赶发 最有效车次,优先安排开拆、分拣,及时进入投递环节,确保在规定 时限内完成邮件的邮寄处理工作。 5、及时完成退信处理,形成退信统计分析报告,与客户就退信 情况进行沟通,共同完善名址数据信息质量,降低退信率。 (三)为保证大客户享受到“优惠”服务,要求在政策允许的情 况下,制定大客户激励政策和优惠措施,对不同级别客户可以享受的 优惠给予明确指引。 1、资费 特殊情况需给予基本资费优惠的, (如业务年收入持续大幅增长、 对指导行业客户开发具有典型意义的; 或客户与邮政集团公司签定了 合作协议,明确规定了资费优惠政策的)省邮政函件集邮局需将方案 报省公司市场部审批。 2、制作费、服务标准及服务时限 (1)制作费优惠 单位:元/件 客户级别 8级 7级 6级 5级 制作费+信封 (标准价:0.50) 6 折(0.30) 7 折(0.35) 7.5 折(0.375) 8 折(0.40) 客户级别 4级 3级 0-2 级 制作费+信封 (标准价:0.50) 8.5 折(0.425) 9 折(0.45) 无折扣 注:制作费+信封的标准价为目前执行报价,供各市局参考。分 拆报价即信封印刷 0.20 元,打印 0.10 元,封装 0.10 元,A4 帐单打 印纸 0.10 元,合计 0.50 元。 (2)服务标准与服务时限 客户级别 8级 7级 6级 5级 4级 3级 2级 1级 0级 打印制作 时限 2天 3天 3天 3天 3天 3天 3天 3天 3天 投递时限 (含分拣、封发运输、投递) 集中制作 8 天、非集中制作 3 天 集中制作 9 天、非集中制作 4 天 集中制作 9 天、非集中制作 4 天 集中制作 10 天、非集中制作 5 天 集中制作 10 天、非集中制作 5 天 集中制作 11 天、非集中制作 6 天 集中制作 11 天、非集中制作 6 天 集中制作 12 天、非集中制作 6 天 集中制作 12 天、非集中制作 6 天 查询时限 (仅限挂号信邮件) 7天 10 天 10 天 10 天 12 天 12 天 15 天 15 天 15 天 二、大客户投诉处理制度 (一)客户投诉的处理过程。无论客户通过什么方式进行投诉, 在转到客户经理后,要立刻进行处理,协调各相关部门。如投诉问题 涉及面超出客户经理解决能力范围,要及时将问题向主管领导反馈, 并随时跟进处理过程, 与客户沟通, 最终确认客户对处理的满意情况。 (二)投诉后续跟踪 1、对于延续进行的业务,如投诉问题会持续影响到以后一段时 间的合作运行和合作质量, 客户经理必须在投诉处理后进行不间断的 后续业务跟踪,直到投诉影响全部消除或影响甚微,并按月向主管领 导汇报业务影响情况及改进情况。 2、对于客户经理与服务单位不是同一主体的情况,服务接口单 位要全面配合该客户的客户经理, 通过客户直接服务的改进和完善消 除投诉影响,不得推委,不得拖延。 (三)客户投诉的跨部门协调处理 针对白金级(含白金客户)以上大客户投诉的跨部门协调处理, 由市场、业务、技术和客服部门组成大客户投诉处理专责小组,接到 客户投诉后由专责小组共同研讨,尽快提出处理办法。 第六章 函件大客户信息管理规范 一、大客户合同的签订与管理 1、钻石客户 原则上以第一次在 CRM 系统上申报注册的市局为接入局, 由该市 局向省邮政函件集邮局申报合同, 省邮政函件集邮局修改批注意见后 上报省公司, 省公司 (或省邮政函件集邮局) 与大客户签订合作协议。 合同审批流程 各市邮政局 批复 请示 省公司 申请 批复 备案 审批 请示 省专业局 省 专 业局 主 管领导 流程说明: (1)各市局以局文形式先正式提交需要审批的合同原件,一式 四份,给省邮政函件集邮局。 (2)省邮政函件集邮局相关部门审核后,提交局领导审核。 (3)省邮政函件集邮局将审核意见反馈提交市局,并同时提交 省公司市场部。 (4)省公司市场部征求质监部、运维部、计财部及本部门意见, 综合汇总后反馈给省邮政函件集邮局,最终确定合同内容与签署机 构。 (5) 省邮政函件集邮局根据最终意见修订合同后反馈给提交局, 并与提交局完成合同的签订。 2、白金级以下客户合同的签订 按目前各市局合同审批流程执行。 二、大客户合同备案 函件大客户的级别在白金级(含白金级)以上的合作协议在双方 都签订完毕后,需将复印件报备一份给省邮政函件集邮局。 三、大客户档案管理 在客户注册申报后, 要为客户建立档案, 并进行动态管理和维护, 不断丰富、充实,形成客户详细资料。 1、客户档案管理要求 (1)统一管理。省级客户信息资料由省公司或省邮政函件集邮 局管理,市级客户信息资料由市局统一管理。 (2)及时更新。要密切关注大客户的情况,根据大客户的变动, 及时修改、完善客户信息资料。并针对不同级别大客户,分别按周、 按月、按季、按年定期进行更新。 (3)专人负责。客户档案管理必须由专人负责,采集回来的信 息要经过审核,及时整理、录入。 2、客户档案内容 (1)基础资料:主要包括客户编号、客户名称、通信地址、邮 政编码、 负责人、 与邮政发生业务管理的部门及联系人、 联络信息 (电 话、电子邮箱、传线)客户特征资料:客户所属行业、业务范围、产品/服务、企 业规模、发展动态、企业竞争者、用邮业务种类、与邮政企业的合作 关系/态度等。 四、大客户经营分析 定期召开大客户分析分析会,相关部门参与,通过对客户用邮统 计、经营服务情况、客户状态(正常、关注、预警、流失)等进行分 析、总结,提出应对措施,提交上一级主管部门。 五、大客户信息收集 客户经理是维系客户与邮政企业的纽带, 是客户服务工作的具体 实施者,其明确的工作职责将决定客户服务工作的质量。 (一)做好信息搜集、客户开发方案 1、严格执行 CRM 系统的客户申报注册制度,认真搜集录入客户 信息,包括客户组织机构信息、决策流程信息、主要决策人个人综合 信息、企业年度发展目标、工作计划、同质业务与竞争对手的合作情 况等,并对信息及时更新。 2、根据搜集到的信息进行分析,根据客户需求找到扩大业务规 模的机会,进行深入分析、与客户进行充分有效沟通,制订服务解决 方案及分步实施计划。 (二)制订不同级别客户开发、服务计划 1、对于钻石客户,要求客户经理每月制定大客户管理计划,包 括大客户开发、服务的内容、措施、合作过程中相关问题等方面,并 将工作进度细化到每周,报省级大客户中心确认后开展工作,并接受 大客户中心的监控。 2、对于白金客户,要求客户经理每季度制定大客户管理计划, 包括大客户开发、服务的内容、措施、合作过程中相关问题等方面, 并将工作进度细化到每周,报市级大客户中心确认后开展工作,并接 受大客户中心的监控。 3、对黄金级及以下客户,要求客户经理根据客户业务发生频次、 业务种类需求特点,每半年制定大客户开发、管理计划,包括大客户 开发、服务的内容、措施、合作过程中相关问题等方面,报营销单位 主管确认后开展工作,并接受营销单位主管的监控。 (三)做好客户日常维护、服务工作 1、在业务开展过程中,做好与客户的沟通,保证政策宣传、业 务推广、客户要求等信息的及时传递。 2、及时填写营销日志,营销日志是与客户沟通的重要记录,可 以了解客户的业务需求、合作情况、满意度等信息,是大客户工作的 最基本资料,由客户经理在每次与客户沟通后,进行填写。 3、及时做好客户营销数据的统计、整理、分析、上报工作,为 上级主管部门针对市场变化调整策略做好信息支撑。

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