餐饮客户关系管理  
 
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餐饮企业客户关系管理
/    2019-04-30    2019-04-30    被访问次

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  第一节客户关系管理 一,客户分类 ? 餐饮企业客户关系管理的主要任务是对餐饮客户的基 本情况进行分类收集和建立档案,并在此基础上对顾 客的构成、有关信用、交易情况等实施分析。 ? (一)按客户的性质划分 ? 可划分为政府机构 ( 国家各级政府机构 ) 、 特殊公司 ( 如与本企业有特殊业务的公司等 ) 、 普通公司、顾客个人和交易伙伴等。 ? (二)按客户消费次数或时间序列划分 ? 可划分为老客户、新客户和潜在客户。 ? (三)按交易数量和市场地位来分 ? 可划分为主力客户、一般客户和零散客户。 二,客户关系管理的内容 ? (一)基础资料 ? (二)客户满意程度 ? (三)交易现状 ? 以上三方面是餐饮企业客户关系管理的主要内 容,客户关系管理基本上就是围绕着这三个方 面的问题来开展的。 三, 客户资料的来源与管理 ? ? ? ? ? (一)客户资料管理的原则 1.动态管理 2.突出重点 3.灵活运用 4,专人负责 (二)客户资料的来源 ? ? ? ? ? ? 1.传统收集方法 (1)市场调查。 (2)客户访问 (3)寄送客户调查表 (4)委托专业调研机构 2.借助现代科技收集客户相关资料 (三)客户资料的管理 ? 客户资料管理过程中要求建立完善的客户档案卡片,主要用 于记录客户基础资料。除文字化的表格之外,企业也可根据 不同的情况采用不同的方法记录客户的基本信息,作为文字 档案的辅助信息。如可用照相机记录客人的基本信息。这类 辅助档案形象、直观,具有一定的应用价值。 ? 由于受人力、技术等条件的限制,企业通常仅为各类重要 客户(如VIP客户)建立相应的客户档案,以便提供各种针对性 的个性化服务,而对一般的、偶然消费的客人大多忽略不建。 现代餐饮企业客户档案的建立,也应树立一视同仁的观念, 即客户档案应普遍化。企业可充分调动各种技术手段,为来 本餐厅消费的每一位客人都建立相应的服务档案,为客人提 供各种定制化的服务。 四, 客户关系管理分析的方法 ? 进行客户关系管理,不仅要对客户资料 进行收集,而且还要对客户进行多方面 的分析。 ? 客户关系管理分析主要是对本餐饮企 业交易情况、客户信用进行分析,从而 为企业的市场营销工作明确方向、提供 依据。 (一)餐饮企业交易情况分析 ? ? ? ? 1.客户构成分析 2.餐饮企业交易业绩分析 3.不同菜品的销售构成分析 4.不同商品毛利率的分析 (二)客户信用分析 ? 1.客户信用调查 ? 2.调查结果的处理 ? 3.信用限度确定的分析 五,顾客档案建立实务 ? 顾客档案建立实务是餐饮市场营销者建立顾客档案的实际操作过 程。在实施客户基础资料收集调查的基础上,建立顾客档案卡, 并对重要客户建立贵宾档案卡。 ? 顾客档案是餐饮企业了解顾客,掌握顾客需要,为顾客提供针对 性服务的主要依据。企业的市场营销活动都必须以顾客信息为基 础进行设计与策划,因此,对于现代餐饮企业而言,开展市场营 销工作的首要工作就是建立完善的顾客统计资料信息系统,积累 资料,提高服务和市场营销工作的针对性。 ? 作为餐饮企业市场营销工作与服务工作的指南,顾客档案的科 学性直接关系到其有效性。一般从内容构成上看,一份完整的客 户档案至少包括顾客的基本情况、个性偏好及其满意程度三个方 面。 ? 1.顾客登记卡及原始资料表 ? 2.重要客户建立贵宾档案卡 第二节顾客投诉管理 一,顾客投诉的内容 (一)由食品或饮料质量问题而引起的投诉 (二)由服务方法如食品或饮料服务不及时或过快 而引起的投诉 (三)对服务员服务态度的投诉 (四)服务设施引起的投诉 (五)其他方面的投诉 二、顾客投诉处理原则 ? 在顾客投诉处理上,餐饮企业通常遵循 “有章可循,及时处理,分清责任,留 档分析”的原则。 三,客投诉处理流程 顾客投诉处理的流程(见表8—5)为记录投诉内容,判定投诉是否成立,确 定投诉处理的责任部门和个人,责任部门和个人分析投诉原因,提出处理 方案,提交主管领导批示,实施处理方案、处罚责任者、通知客户、并尽 快收集反馈意见,总结评价。 第三节顾客信用管理 ? 一,回款陷阱面面观 ? 餐饮销售过程中形成呆账的额度不大,尽管如此,由于餐饮经营 的流动资金具有占用少周转快的特点,应收账款的及时回收还是 应引起市场营销人员的高度重视。通常餐饮企业形成回款困难的 原因主要是: ? (1)心存侥幸、想当然顾客会按时付款。 ? (2)对顾客缺乏信用调查和评估,尤其是对老顾客。 ? (3)餐饮企业急于成交,在付款条件上作出超出原则的让步 ? (4) 出现超期欠款而餐饮销售人员不积极催款 (5)餐饮企业对 客户的延期付款过于宽容。 ? (6)财务管理出现漏洞,与销售人员缺乏沟通。 ? 二,签单顾客管理 ? 要提高餐饮企业签单顾客管理效率,必须遵循签单顾客管理流程 积极调查作好客户信息管理 在与客户的交往过程中,有目的的了解有 关信息,监控客户情况变化。将收集到的 信息归入客户信息档案,并建立客户信息 管理数据系统 在信息管理系统基础上将客户信用作出分 析,按照一定的标准给予客户相应不同信 用额度 为了防止信用危机,可以采取控制消费额 、监督与检查客户群、信用额度审核、交 易暂停、巡访客户、坚持额外担保等方法 建立监控系统,定期联系客户,专人监 控,及时反馈 对于拖欠帐款的客户,一般可采取停止交 易,取消信用额度,发出催款通知,协助 客户解决其纠纷,委托第三方追帐等方法 ,若再不行,则采取法律诉讼解决。 分析信息确定客户信用恶度 谨慎从事进行客户风险控制 密切关注实施应收帐款监控 想方设法追回客户拖欠帐款

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