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第五讲跟单员沟通技巧
/    2019-05-17    2019-05-17    被访问次

  第五讲跟单员沟通技巧_纺织/轻工业_工程科技_专业资料。第五讲 跟单员沟通技巧、人 际交往和礼仪 ? 1. 2. 3. 4. 本讲重点: 跟单员沟通技巧 跟单员礼仪礼节的要求 跟单员人际交往 跟单员自我形像设计 一、跟单员沟通技巧 ? 沟通不良对工作将

  第五讲 跟单员沟通技巧、人 际交往和礼仪 ? 1. 2. 3. 4. 本讲重点: 跟单员沟通技巧 跟单员礼仪礼节的要求 跟单员人际交往 跟单员自我形像设计 一、跟单员沟通技巧 ? 沟通不良对工作将带来很多不良的影响 ? 沟通从为人开始,是双向而不是操纵沟 通目标是双赢 ? 善于沟通是修养与人格的提升 ? 尊重是沟通的基础 ? 遇事先退一步,再寻找适当的机会进行 沟通 (一)沟通人际技术 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 树立管理权威(以能服人、以身作则) 乐于助人,关怀他人 参加企业活动 主动向周边的人问好 不道人长短,不任意批评他人 提供知识、资讯给同事朋友 言辞幽默,风趣 沟通之一 内部沟通 ? 内部沟通的特点: 1. 快速 2. 正确 3. 容易理解 沟通之一 内部沟通 ? 1. 2. 3. 内部沟通的方式 口头沟通:电话、会议、座谈 文书沟通:报告、计划书、公文、申请 视听沟通:录影带、投影片、幻灯片 沟通之一 内部沟通 ? 沟通要点 从整体、大方向开始沟通 例如:产品合格为90%,比原目标合格率 下降8%,造成不利因素和后果如何如 何等等,再对方有一个了解过程;再表 达你的意见和看法 沟通之一 内部沟通 ? 确认对方是否理解你的意思 ? 完整 沟通前后要清楚沟通的事项、沟通 必要性、沟通的目的、沟通的结果、沟 通达成的共识和沟通后应产生的具体行 动 沟通之一 内部沟通 ? 沟通的禁忌 不良的沟通,往而会加深团队协作的分裂 1. 不良的口头禅 2. 用过多的专业术语 3. 说线. 只顾表达自己的看法 5. 用威胁的语句 6. 易受干扰的环境(两种不同的情形下沟通) 7. 忽略了确认不了解的讯息 8. 过度以我为中心;不信任对方 9. 被第一印象及身份、地位所左右 (二)人际关系五要素 1. 2. 3. 4. 5. 凡事对人皆真诚、赞赏与感谢为前提 以间接的语气指出他人的错误 先说自己错的哪里,然后再批评别人 说笑时一定要顾及他人的面子 只要对方稍有改进即予赞赏 (嘉勉要诚恳、赞美要大方) 如何赢得合作的人际关系 ? 自我管理 自我管理是获得别人尊重与合作的起点 控制自己的情绪, 让别人看到你积极的一面; 应控制消极的心态 如何赢得合作的人际关系 ? ? ? 1. 2. 3. 4. 5. 随时站在别人的立场考量事情 主动关怀、帮助别人 赢得合作的谈话技巧: 用建议代替直言 用提问题代表批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 如何赢得合作的人际关系 合作是双方的事情,你若对某 人有好感或某人对你有好感,或 双方互有好感,则会有合作的意 愿。因此,好的印象应该是赢得 合作的一个要因。此外,支撑长 期合作的另一个要因是互惠。 (三)合作沟通的基本原则 1. 2. 3. 4. 5. 自信——精神支柱,服务信心; 助人——助人自助,敬业乐群; 友善——投其所好,广结人缘; 热忱——燃烧自已,照亮别人; 关切——你想他,他想你,你忘他, 他忘你 (四)常人理想之沟通 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 不批评,不责备,不抱怨; 主动用爱心去关心与关怀别人; 真诚地赞美别人; 保持愉快的心情; 记住别人的姓名; 倾听别人; 说让人感趣的话; 让别人觉得重要。 (五)如何运用有效的沟通环节 ? 表达 沟通是信息交流过程, 而表达是发送信息过程。 表达前应先做好准备: 表达什么——内容分析 1. 向上沟通的内容 ? 提建议 ? 商讨问题 2.向下沟通 ? 命令 ? 批评 ? 讨论: 例如:小李,你对这方案有什么更好的办法? 信息、时机、沟通渠道(对象)、 时间、环境、表达应准确、身体语言。 向谁表达——对象分析 ? 1. 2. 3. 4. 对象分析时应考虑的问题: 沟通对象是谁? 我与对象之间的关系怎么样? 对象目前的态度如何? 我的建议和对象自身利益之间的关系是 什么? 表达什么——内容分析 3.水平沟通 ? 你需要求助于其他部门或个人,才能完 成工作目标。 ? 其它部门需要求助你部门的帮助。 ? 突发事件所形成的部门间的工作关系。 例:客户来工厂参观,时间正好在下班时 间,应事先主动沟通协调好。 不良的的表达 1. 准备不充分 ? 表达前应有完成、系统和成逻辑的计划 ? 没有预备导致思路混乱 2.不注意听众的反应 ? 有不专一的举动或表现,无意中不尊重 被沟通者 3.时间和地点不恰当 不良的的表达 4.错误的“身体语言” 5.自己对所表达的内容不感兴趣 如何进行有效的沟通—倾听 ? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 影响倾听的因素 环境干扰 情绪化 不习惯倾听 没有时间 缺乏信任 打岔 自以为是 如何进行有效的沟通—倾听 ? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 倾听的好处 准确了解对方 弥补自身不足 “善听才能善言” 激发对方的谈话欲 能发现对方的关键所在 能获得友谊和信任 如何进行有效的沟通—倾听 ? 倾听的技巧 1. 集中精力 2. 排除情绪 3. 积极地回应 4. 设身处地 5. 学会发问5种方式 开放式、清单式、重复式、激励式、封闭式 如何进行有效的沟通—反馈 ? 1. 2. 3. 反馈时常见的问题 不反馈 将反驳(发表意见)当成反馈 消极反馈 如何进行有效的沟通—反馈 ? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 给予反馈的方法 针对对方的需求 反馈应当明确、具体、用实例来进行 尽可能多一些正面的、有建设性的反馈 进行反馈需要把握时机 集中于对方可以改变的行为 对事不对人,使用描述性反馈而不是批 评性 7. 考虑对方的接受程度,确保解释 接受反馈的方法 1. 不打断 2. 避免自卫提出问题,澄清事实,询问实例 3. 总结接收的的反馈信息,以确定对它的理解 4. 向对方表明你将考虑如何采取行动 5. 尽力理解对象的目的 自我训练:在与人沟通的过程中,你是如何运 用表达、倾听、反馈三个环节的,分别应注 意什么? 职场人际沟通 与上司的沟通 一、强化自己在上司眼中的形象 相对于语言,有力的行动更能打动上级的心 1. 讲究效率 2. 不逃避困难,独立完成工作 3. 给上司简洁有力的报告 4. 主动给上司提议,不计较事情的成败 5. 尽力帮助别人解决难题 二、选择与上司谈线. 选择恰当的时间 注意说话的场合 掌握切入正题的时机 充分利用说话机会 三、表示自己对上司的忠心 1. 2. 3. 4. 5. 6. 服从上司的命令 维护上司的形象 与上司保持良好的沟通 尽自己所能,主动替上司分担责任 不要逃避,帮上司渡过难关 细心观察,在上司情感最脆弱的时间去 安慰他 四、解读上司的肢体语言 研究显示: 肢体语言的影响力是口语的5倍。当 二者表现得不相一致时,我们应当相信 肢体语言。而高明 的沟通者正是通过这 种方式来识别对方语言的真假。 四、解读上司的肢体语言 1. 2. 3. 4. 捕捉上司的眼神 留意上司的表情 观察上司的身体姿势 注意上司的动作 五、赢得上事的信赖 日本学者士光敏夫在《信赖的基础》一书中提到 以下几点: 1. 要站在对方的立场来思考事物; 2. 确确实实遵守约定; 3. 言行必须一致; 4. 彼此要经常沟通; 5. 多体谅对方的难处; 6. 使上司信赖自己的基础,莫过如此 五、赢得上事的信赖 1. 2. 3. 4. 5. 勇于接受任务 信守承诺或约定 替上司着想 勤于沟通 告诉上司自己的行踪 六、与同事的沟通 1. 与同事沟通的障碍: ? 不良的口头禅 ? 过于自我中心主义,只顾表达自己的看 法 ? 只听自己想听的 ? 用威胁的语句 ? 易受干扰的环境 ? 被第一印象或身份地位所左右 ? 不信任对方 六、与同事的沟通 2.与同事的人际关系 ? 自我控制情绪 ? 随时能站在别人的立场考量事情 ? 主动关怀别人、帮助别人 ? 真心祝贺同事的成就 ? 让别人知道他的存在对自己是重要的 ? 分享资讯 赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言、用提问题代替批 评、让对方说出期望、诉求共同利益、顾 及别 人的自尊。 六、与同事的沟通 3.与同事相处的技巧 ? 与人交谈时要注视对方的眼睛 ? 不要跟同事商谈应该保密的事情 ? 不要当众批评同事 ? 无论多小的债务、帮助、赞扬、都应回报 ? 不要对同事的私生活过于好奇或干涉 六、与同事的沟通 4.与同事友好合作 ? 接受合理的工作量 ? 使用共同设施时,应持合作态度 ? 乐于帮助人 ? 工作中应努力合作 ? 不要向主管说同事的坏 ? 需要时请求帮助和指导 六、与同事的沟通 5.与“特殊”的同事相处 ? 豪猪:世人皆醉我独醒,天下人皆负 我—倾听他诉苦、报怨,并深表同情, 降低他的敌意。 ? 阿斗:无能,败事有余不可期待—请求 上司将工作分配给他,否则你就亲自动 手。 六、与同事的沟通 5.与“特殊”的同事相处 ? 蜗牛:拖拉,你急他不急,等待、责备、 哄骗都无济于事—事先给他一个完成期限, 方便的话,让你的上司了解这种人的个性。 ? 摧花辣手:凡事都有风险,创新皆无可 能—“您看怎么办才好呢?”,让他有成就 感,而他的批评总有可取之处,使你的方 案会更无懈可击。 六、与同事沟通 5.与“特殊”的同事相处 ? 公牛鲨鱼:横冲直撞,好斗易怒,缺乏 耐性—别做“斗牛士”,与其沟通时事 先充分准备,加快节奏,集中议题,就 事论事,千万不可节外生枝。 ? 宠臣红人:上司心腹,心思细,心机 重—欣赏其优点,体谅其困境,与其沟 通时少谈细节,少涉及具体的人和事, 主行谨慎,低调避免招忌。 六、与同事沟通 5.与“特殊”的同事相处 ? 办公室流氓:要求你无条件服从,从不 理会抗议,对你的职能表示轻蔑,甚至 故意排剂你—从自己的心理上消除无力 感,不要怕,其实他没什么了不起的。 试着找出他值得赞美的地方,以“拍马 屁”的方式操纵他,必要时冷静而坚定 地反驳对方。 七、与下属的沟通 1. ? ? ? ? 直呼下属的名字 发挥知遇之恩的效应 直呼其名 学会“爱”员工 关心部属的成长 七、与下属的沟通 2.消除下属的不安 ? 应有一定的度量 ? 休谅下属: 工作不顺心时 人事异动时 下属生病时 为家人担心时 ? 消除下属的不安情绪 七、与下属的沟通 3.说服下属 只有说服下属,下属才能完全抛开 负担,和自己轻松对话,沟通,否则, 你和下属始终存在着一些距离。换句话 说,大家的沟通是不成功的。 七、与下属的沟通 4.表现出对下属的热情 ? ? ? ? 更好地认识和了解下属 赢得下属的信服 下属将更好的了解自己 发现下属的真正需要 (六)沟通管理 1. 2. 3. 4. 5. 6. 管理人员应朔造自己的管理威信 遵重组织纶理 布建沟通管道 建立工作感情 称呼同事的职称 对晚辈可直接称呼名字 二、跟单员礼仪 1. 着装要求: ? 稳重大方、整齐清爽、干净利落为基本 原则 ? 服装要求得体、协调、整洁、悦目 ? 注重外表形象,是对人的一种尊重,又 是一种有礼貌、有教养的体现 二、跟单员礼仪 2.社交、谈吐要求: ? 注意口腔卫生 ? 交谈要诚意、热情,语言流利、准确 ? 善于倾听,不打断别人谈话 ? 以外交往中注意称呼 ? 见面时采用握手致意 二、跟单员礼仪 3.举止行为要求 ? 守时 ? 保持良好的精神状态 ? 对人热情,对工作处理要保持头脑冷静 ? 应开诚布公,坦诚待人 ? 对外交往要以理服人 ? 形成良好的个人习惯 ? 爱护公物,借东西及时归还 二、跟单员礼仪 4.接电话礼仪 ? 声音、态度、言词 ? 在铃响三声内拿起电话 ? 礼貌地问候来电者 ? 自报公司、单位、姓名 ? 双方进行确认 ? 询问客户是否需要帮助 二、跟单员礼仪 5.介绍时的礼仪要求: ? 介绍前注意事项 ? 介绍的时机 ? 介绍的顺序 二、跟单员礼仪 ? 介绍的技巧 介绍时语言清晰、让对方听清、语调平和有礼 1. 认清对方的身份,妥用适当称呼。 2. 将职位低者介绍给职位高者 例:“刘经理,请允许我向您介绍一下陈先生” 3.将年幼者介绍给年长者 4.当一个人被介绍时应先开口寒暄 5.介绍时女士可以不起立,点头微笑致意即可 二、跟单员礼仪 ? 1. 2. 3. ? ? ? 握手的礼仪要求 握手的意义 握手的方式 握手的礼仪规范 用右手,应由主人、年长或女性先伸手 握手不戴手套,双目应注视对方 顺序:先贵宾、老人后同事、晚辈,不能交 叉握手。 二、跟单员礼仪 ? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 正确与人交换名片 名片夹最好放在上衣口袋 站着给对方递名片 自己应站起业问候对方,再交换名片 地位低或拜访人要先递出名片 同行应由地位高者向对方递出名片 名片应拿至齐胸的高度双手递给对方 接名片时应双手接过收至齐胸高度 拿到名片时应先仔细看一遍,并进行确认 三、跟单员人际交往 1. ? ? ? ? ? ? ? 对外交往七不问 年龄不问 婚否不问 收入不问 住址不问 经历不问 工作不问 信仰不问 三、跟单员人际交往 2.交往礼仪 ? 约时不误 ? 入境问俗 ? 讲究卫生 ? 见面礼节 ? 习惯称呼 ? 谈话礼节 ? 宴请礼节 三、跟单员人际交往 3.商务接待 ? 客商直接到本公司的接待 ? 事先约定接待计划程序: 1. 准备:订好客房、落实参观单位,礼品 2. 迎送人员主动欢迎,互赠名片,握手致意 3. 请外商入轿车,并安排座次 4. 带客商到客房稍事休息 5. 1至2小时后约谈商务洽谈时间和参观安排日程表, 听取客商意见 6. 商谈人员介绍,安排相应级别人员商谈 7. 邀请来访,一般要作一次宴请 四、跟单员自我形象设计 ? ? ? ? ? ? ? 讲究卫生 穿着得体大方 善于倾听 尊重他人 保持旺盛的精力 善于沟通 注重礼仪礼节 总 1. 2. 3. 4. 结 跟单员沟通技巧 跟单员礼仪礼节的要求 跟单员人际交往 跟单员自我形像设计

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