客户档案管理办法  
 
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客户档案管理规定
/    2019-05-20    2019-05-20    被访问次

  客户档案管理制度 一、目的和意义: 为 了 规 范 ( 以 下 简 称 公 司 ) 针 对 客 户 档 案 的 收 集 和 管 理 工 作 , 结 合 组 织 机 构 和 部 门 职 能 的 实 际 情 况 ,特 制 订 本 制 度 ,并 通 过 本 制 度 保证客户档案管理工作顺利进行。 二、适用范围: 本制度适用于公司销售活动中的客户管理。 三、主管部门: 本主管部门为公司销售部。 四、客户的分类: 划 分 客 户 的 方 法 有 很 多 ,本 公 司 综 合 所 有 因 素 考 虑 ,从 时 间 和 客 户 的 重 要 程 度 两 个 角 度 将 客 户 分 为 老 客 户 、新 客 户 和 潜 在 客 户 ,其 中 每类客户又分为重点客户(或称大客户) 一般客户和零散客户。 、 五、客户管理: 是 指 对 客 户 的 业 务 往 来 关 系 进 行 管 理 ,并 对 客 户 档 案 资 料 进 行 分 析和处理,从而与客户保持长久业务关系。 六、建立客户档案的目的: 公司的客户档案管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理 为 前 提 ,本 着 科 学 、翔 实 、准 确 、动 态 的 原 则 ,对 客 户 从 潜 在 分 析 、 初期接触到签订合同直至日常维护的全过程进行管理, 而建立起以 从 市 场 和 客 户 为 导 向 的 流 程 体 系 和 管 理 制 度 ,对 公 司 的 发 展 提 供 必 要 的 数据支持和业务规范。 ( 1) 掌 握 客 户 库 存 资 料 及 销 售 速 度 。 ( 2) 协 助 销 售 部 业 务 员 目 标 分 配 。 ( 3) 发 展 共 同 经 营 的 理 念 。 ( 4) 考 核 销 售 人 员 的 业 务 能 力 。 ( 5) 进 行 销 售 预 估 。 ( 6) 建 立 全 局 规 划 的 基 础 。 七、本公司客户档案资料包括以下内容: 1、 轧 辊 客 户 档 案 ( 即 客 户 基 本 信 息 ) 。 2、 轧 辊 定 做 意 向 书 、 评 审 表 及 合 同 。 3、 货 款 明 细 单 。 4、 轧 辊 使 用 咨 询 资 料 。 5、 轧 辊 质 量 反 馈 信 息 单 。 6、 轧 辊 质 量 异 议 处 理 结 果 。 7、 客 户 传 真 发 件 函 、 收 件 函 等 有 效 文 书 。 8、 轧 辊 货 物 托 运 单 、 回 执 单 等 货 物 移 交 手 续 。 9、 轧 辊 使 用 综 合 评 价 表 。 10、 客 户 满 意 度 调 查 表 。 八、客户档案资料的填写: 客 户 档 案 是 按 照 业 务 发 展 流 程 编 制 的 多 层 次 、多 时 段 、动 态 化 的 信息归集平台,具体内容由多个部门填写: 1、 客 户 档 案 : 由 销 售 部 业 务 员 负 责 , 并 在 以 后 的 过 程 中 依 据 自 己日常工作收集的客户市场信息,及时更新客户档案。 2、轧 辊 定 做 意 向 书 、合 同 :由 销 售 部 业 务 员 提 供 客 户 轧 辊 定 做 意向书,交由销售部内勤根据其内容编写轧辊定做合同。 3、 货 款 明 细 单 : 由 销 售 部 内 勤 负 责 日 常 货 款 回 收 的 跟 踪 、 并 填 报相应的报表。 4、 轧 辊 使 用 咨 询 资 料 : 由 销 售 部 业 务 员 与 客 户 联 系 并 如 实 填 写 客户对轧辊使用过程中的意见反馈。 5、 轧 辊 质 量 反 馈 信 息 单 、 质 量 异 议 处 理 结 果 : 由 销 售 人 员 根 据 客 户 反 映 的 质 量 问 题 你 如 实 填 写 反 馈 信 息 单 ;品 管 部 门 根 据 反 馈 单 的 内容进行检查并作出处理结果。 6、 轧 辊 使 用 综 合 评 价 表 及 客 户 满 意 度 调 查 表 : 由 销 售 部 内 勤 及 销售人员共同负责定期(或不定期)与客户联系并填写表格。 九、客户档案管理的方法及原则: 1、客 户 档 案 管 理 应 保 持 动 态 性 。客 户 档 案 管 理 不 同 于 一 般 的 档 案 管 理 。如 果 一 经 建 立 ,即 置 之 不 顾 ,就 失 去 了 其 意 义 。需 要 根 据 客 户 情 况 的 变 化 ,不 断 地 加 以 调 整 ,消 除 过 旧 无 效 的 资 料 ;及 时 补 充 新 资料,不断地对客户的变化,进行跟踪记录。 2、 突 出 重 点 。 客 户 档 案 管 理 的 重 点 不 仅 应 放 在 现 有 客 户 上 , 而 且 还 应 更 多 地 关 注 未 来 客 户 或 潜 在 客 户 ,为 公 司 选 择 新 客 户 ,开 拓 新 市场提供资料。 3、 灵 活 运 用 。 客 户 档 案 管 理 应 “用 重 于 管 ”, 提 高 档 案 的 质 量 和 效 率 。不 能 将 客 户 档 案 束 之 高 阁 ,应 以 灵 活 的 方 式 及 时 全 面 地 提 供 给 销 售 人 员 和 有 关 人 员 。同 时 ,应 利 用 客 户 档 案 ,作 更 多 的 分 析 ,使 死 档案变成活资料。销售人员在开展客户管理工作时应分析每次预定、 每次销售的情况: ①评估交易。交易完成后,销售人员应评估整个销售过程,分 析优势行为,找出不足的地方,适时改进。 ②总结经验、提高业绩。从每次的销售评估活动中,销售人员 应认真总结自己的行为模式, 出自己被隐藏的优势或者被忽视的缺 找 点,以便在下一次的销售过程中有所进步。 4、 客 户 档 案 管 理 工 作 暂 由 销 售 部 内 勤 负 责 。 5、 销 售 内 勤 ( 档 案 管 理 员 ) 的 职 责 : 保 证 客 户 的 原 始 资 料 及 各 类单据齐全完整、安全保密和使用方便。 6、客 户 档 案 的 借 阅 : 因 工 作 需 要 ,公 司 的 其 他 人 员 需 借 阅 客 户 档案时,由部门经理批准后方可借阅。档案借阅者必须做到: ① 爱护档案,保持整洁,严禁涂改。 ② 注意安全保密,严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。 十、客户档案的销毁: 1. 公 司 任 何 个 人 或 部 门 非 经 允 许 不 得 销 毁 公 司 档 案 资 料 。 2. 当 某 些 客 户 档 案 已 过 期 或 到 了 销 毁 期 时 , 由 销 售 内 勤 ( 档 案 管 理 员 )和 销 售 人 员 共 同 填 写《 公 司 档 案 资 料 销 毁 审 批 表 》交 部 门 经 理批准后执行。 十一、本制度由中强销售部负责解释 十二、本制度自颁布之日起执行。

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